Акелон ESM

Снижение издержек, времени и стоимости бизнес-процессов компании напрямую зависит от внедрения сервисной модели управления ESM. Это факт.

В большинстве современных компаний часть бизнес-процессов переведена в цифровой вид, но проходит в разных системах: электронная почта, портал, СЭД и так далее. Другие процессы вообще протекают ситуационно и их показатели могут варьироваться в зависимости от личных отношений внутри компании и за её пределами, например, с подрядчиками. Положение усугубляется если у компании большой штат, приходит много новичков, которые испытывают сложности в выборе способа коммуникации для оптимального решения вопросов. В такой бессистемности нет четкого понимания задач, сроков, процессов, ответственности. Зато есть рост издержек по всем пунктам. Компания вынуждена оплачивать рабочее время сотрудников, которые заняты рутинными операциями, выбором способа коммуникации, формулировки и решения задачи, контролем подрядчиков и коллег.

Сервисная модель управления охватывает весь бизнес целиком. Она строится на использовании проверенных принципов ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами), но намного масштабнее: включает автоматизацию процессов решения проблем не только по ИТ, но и по другим сервисам: АХО, HR, юридические, финансовые, маркетинговые службы, и даже работу с подрядчиками и клиентами.

Популярный пример внедрения сервисной модели — единый портал Госуслуг, с помощью которого можно обратиться по разным вопросам, достаточно отправить заявление с указанием требуемой информации, и в дальнейшем просто наблюдать за ходом исполнения обращения в регламентированные сроки. Аналогичные сервисы «единого окна» существуют для общения государства и бизнеса и значительно оптимизируют взаимодействие.

Этот инструмент настолько хорошо зарекомендовал себя в первых же масштабных применениях, что заслужил отдельный термин — ESM (Enterprise Service Management). Сервисная модель управления позволяет всю сложноформализуемую работу в компании свести к слаженной системе, которую можно контролировать, анализировать и которой можно управлять.

Девять вопросов, чтобы понять нужен ли вам сервисный подход

• Стоимость бизнес-процессов в компании может быть ниже, а сроки эффективного исполнения задач - короче?
• В компании есть высокая нагрузка на большинство сервисных подразделений?
• Качество работы внутренних исполнителей может быть выше, если усилить контроль?
• Вам не хватает инструмента контроля подрядных работ (например, Вы не знаете и не контролируете сколько раз приехал ваш подрядчик по одной задаче, какое количество услуг и в какие сроки вам оказал)?
• Бывают необоснованные задержки при рассмотрении запросов, останавливается процесс обработки задачи?
• Возникают ли в компании однотипные проблемы? Нужны ли меры по минимизации или исключению их повторного возникновения?
• Нужна автоматизация решения наиболее частых задач?
• Всегда ли сотрудники организации знают, к кому по какому вопросу обращаться?
• Требуется усилить прозрачность и отчетность в работе сервисных служб?

Если на 5 или более вопросов Вы дали положительный ответ, то пора всерьез задуматься о внедрении ESM в компании.

Сферы применения Акелон ESM

Сервисная модель управления - относительно новый инструмент повышения эффективности бизнеса, но он стремительно набирает популярность в крупных и средних компаниях самых разных направлений, например: в распределенных сетях магазинов, ресторанов, аптек, в энергосбытовых компаниях, в среде фармпроизводителей и банковских структурах. Особенно эффективна и даже, пожалуй, необходима, ESM-платформа при территориально-распределенной форме бизнеса.

ESM для внутренних служб бизнеса объединяет в общем цифровом поле все подразделения компании и их сервисы.

ESM для внешнего взаимодействия включает оцифровку бизнес-процессов с внешними подрядчиками, работу контакт-центров, клиентских служб и других сервис-единиц в едином цифровом поле.

Преимущества от использования Акелон ESM

Руководителю

• Применение инновационного способа ведения бизнеса, оптимизирующего бизнес-процессы в компании.
• ESM-платформа позволит структурировать внутренние процессы, выявить проблемы в работе сотрудников, функционировании бизнес-процессов, оценить частоту возникновения проблем и зоны оптимизации БП. По части задач это повод определить приоритетность и перераспределить ответственность внутри компании.
• Если бизнес-процессы уходят за рамки компании к подрядчиками, партнерам или клиентам, то ESM повысит прозрачность взаимодействия, контролируемость результатов и сроков исполнения обращений.
• ESM позволит напрямую «держать руку на пульсе»: ознакомиться с текущими задачами и загруженностью сотрудников, предоставит исчерпывающие данные для оценки исполнительской дисциплины без запроса отчета у подчиненных.

Исполнителям

• ESM автоматически выстроит очередность выполнения задач за счет приоритетов и сроков.
• ESM позволит сократить количество обращений за счет накопления знаний, трансляции способов решения типичных проблем и автоматизации части процессов.
• При оценке работы данные ESM позволят апеллировать количественными и качественными значениями показателей эффективности, в том числе, оценкой результата потребителями.

Сотрудникам

• ESM освободит сотрудников от регламентов и деловых обычаев для «вычисления», как, к кому и по каким вопросам обращаться. Для новых специалистов сократит время адаптации в коллективе и бизнес-процессах. Опытным сотрудникам позволит тратить меньше времени на обучение новичков и изучение изменений.
• ESM повысит гарантии решения проблемы даже в том случае, если исполнитель уйдет, например, в отпуск или решение проблемы отложится в силу указанных исполнителем причин.
• ESM позволит видеть текущее состояние работ по заявкам. В том числе, увидеть срок, к которому проблему предполагается решить. После исполнения проконтролировать результат выполненных работ.

“Исходя из опыта внедрения, сервисная модель управления становится комплексным ключом к решению проблем взаимодействия, как внутри компании, так и с внешними участниками бизнес-процессов. Оцифровка, систематизация, легкая интеграция существующих систем в ESM, анализ и контроль данных — это всё равно что из многочисленных спутанных клубков связать свитер с нужным узором и сделать это быстрее конкурентов. Больше не возникнет вопросов куда, к кому, как и когда бежать с той или иной задачей, в какие сроки она будет решена. Максимальный эффект – это оптимизация коммуникаций, бизнес-процессов и сокращение издержек в несколько раз”, — Руслан Смаков, Директор по развитию направления «Акелон Услуги».

Важно доверить внедрение ESM опытной ИТ-команде глубоко понимающей проблемы и потребности Заказчика. У Акелон есть этот ресурс, поэтому при внедрении сервисной модели управления мы занимаем проактивную позицию, а затем идём в ногу с бизнесом Заказчика, оказывая ИТ-поддержку и актуализируя платформу, когда это нужно.