Вдохновляем сотрудников на использование корпоративных систем. Методы, примеры, рекомендации.
Вовлеченность пользователей является критически важным фактором успешного внедрения корпоративных систем. Недостаточное внимание к этому аспекту может привести к значительным финансовым потерям, издержкам запуска и, в конечном итоге, к его провалу.
Сложно собрать точную статистику неудачных внедрений корпоративных систем, связанных с невозможностью вовлечь пользователей. Однако, исследования Standish Group CHAOS Report отмечает среди причин недостижения целей 70% корпоративных ИТ-проектов — отсутствие участия пользователей в процессах внедрения, неспособность адаптироваться к новым инструментам. Исследование Gartner указывает, что от 50% до 75% пользователей продолжают использовать старые методы работы даже после внедрения новых систем. Это часто связано с неудобством использования новой системы, недостаточной поддержкой со стороны руководства, отсутствием мотивации к изменениям.
Поддерживать интерес у пользователей к системе необходимо на всем жизненном цикле эксплуатации:
- на этапе внедрения, когда пользователей требуется быстрее вовлечь в активную работу с системой.
- на этапе эксплуатации, когда важно «напоминать» пользователям о необходимости работы в системе и показывать, как можно решать задачи эффективнее.
- на этапе развития, когда необходимо учесть пожелания, чтобы изменения принесли пользу.
На своих проектах разработки и внедрения команда Акелон в обязательном порядке включает в план задачи по исследованию проблем и потребностей будущих пользователей, обучение с проверкой усвоенного материала. Однако мероприятия на этапах опытной и последующей промышленной эксплуатации зависят от конкретной компании — ее технологий, опыта и персонала.
1. Традиционные (базовые) мероприятия
«Подсадите» на уникальный источник информации. Размещать и рассылать в системе информацию, интересную и нужную всем, при условии отсутствия в других источниках. Например, это могут быть данные о клиентах и сотрудниках, дайджесты с новостями компании, регламентирующая документация.
Проводите собрания и вебинары. Проводить собрания или онлайн-трансляции с регулярностью, например, раз в месяц или квартал. Темы насущные: с чем сейчас можно работать в системе, что в проработке, что планируется в перспективе, собирать пожелания, отвечать на вопросы.
Полезно в этот же блок включать статистические отчеты с целью донесения мысли о возможном внезапном контроле, т.к. на поведение влияет факт того, что «большой брат следит» и сотрудники осознанней работают в системе.
Если в компании внедрены метрики KPI или OKR, то обращаем внимание на то, где их можно посмотреть и как повлиять. Причем, в компаниях, где принято считать, что внутренняя конкуренция способствует более эффективному решению задач, метрики находятся во всеобщем доступе: что-то вроде «Доски почета». Чаще доступны личные и групповые показатели, при условии, что сотрудник влияет на результат группы. Таким образом, целью собраний является не столько обучение, сколько привлечение в систему, мотивация и синхронизация.
Предоставьте площадку с кейсами и лайфхаками. Пользователям интересно и полезно узнать, с какими проблемами столкнулся коллега, какие нашёл варианты решения при помощи информационной системы. Можно транслировать новые кейсы и лайфхаки на внутреннем портале, в базе знаний, дайджестах и в корпоративных новостях. Также можно создать отдельный канал во внутреннем мессенджере по эксплуатации системы, где пользователи могут оперативно задать вопрос с получением ответа или поделиться «находкой».
Публикуйте дайджесты перемен. Начать можно с реализованной новой или измененной функциональности — рассказывать о том, как хорош «новый дом», как удобно в нём жить, и только в нём анонсировать планы по новой функциональности — пусть у тех, кто читает дайджест будет преимущественная осведомлённость.
Собирайте обратную связь и голосования. В идеале, каждый пользователь должен знать, куда он может отправить свои идеи, замечания и пожелания к системе. Можно вести инфографику по самым активным пользователям, периодически поощрять отличившихся за самые востребованные пожелания. А востребованность определять разного рода голосованиями.
Пригласите в сообщество (комьюнити) платформы. Есть особо активные и инициативные пользователи, которым можно предложить зарегистрироваться и участвовать в сообществе пользователей платформы. Таким пользователям нравится первыми узнавать о полезных плагинах, обновлении платформы и «фишках». И они первыми придут с пожеланиями и интересными кейсами, вроде: «У других вот так. У нас тоже так можно».
2. Творчество во всем
Привлекайте сотрудников. Первый шаг — имя системы. Как правило систему называют по наименованию платформы или придумывают бюрократическую аббревиатуру, но это скучно. Интересно собрать творческие предложения пользователей, провести голосование с выбором «народного» наименования.
Например, корпоративная система нашей компании базируется на Directum RX. Когда в Акелоне объявили конкурс на имя, компания оживилась и активно предлагала варианты до последнего победного момента. Сейчас мы нежно зовём её Раисой и даже визуализировали образ с помощью искусственного интеллекта.
Привлекайте маркетинг. Внутри компании можно использовать любые подходы маркетологов. Нужно помнить, что немного юмора для привлечения аудитории не повредит.
Например, при внедрении ITSM-системы для очень большой сети ресторанов на внутреннем портале предлагали разместить баннер с заголовками: «Вам привезли незрелые томаты? Кликайте здесь, чтобы решить проблему!». При клике на баннер, пользователь переадресовывался на страницу авторизации системы. А также каждому ресторану была выдана наклейка на монитор с текстом, мотивирующим к использованию системы.
Включайте неформальный режим. В компании вендора, например, разработали типовой маршрут на 23 февраля и 8 марта, по которому участники торжества могли отправить свое желание, например: сделать кофе, принести подписанный документ от делопроизводителя, «творчески» поздравить коллег. Задача автоматически поступала произвольному исполнителю для реализации. В праздничные дни также можно устанавливать заставку с поздравлениями.
Акелон практикует проведение неформальных встреч сотрудников отдела аналитики онлайн и оффлайн. В необычном формате общаемся и весело проводим время, обсуждая всё в корпоративных сервисах. А для определения «счастливчика», ответственного за проведение следующего собрания, наши разработчики реализовали сценарий рандомайзера на платформе домашнего портала.
Геймификация (или по-русски — Игрофикация). Например, у системы может быть функциональность, которая позволяет изучать её в виде прохождения обучающих квестов, наборов целей, направленных на выполнение пользователем целевых действий. Но стоит быть аккуратными с риском погони за лидерством и тщательно подходить к выбору наград (или привычнее — ачивок). Столкнулись, к примеру, с ситуацией, когда сотрудник для повышения рейтинга просто усердно создал 100 ненужных объектов. И второй момент: достойная реализация геймификации стоит больших денег.
3. Авторитарные мероприятия
Стараемся минимизировать использование авторитарных методов, например: закрыть доступ к заменяемой системе, выпустить приказ под подпись, перекрыть иной канал взаимодействия, депремировать сотрудников за ошибки. Такие способы ограничений и наказаний тоже применимы, например, для эксплуатации критически важных систем компании, особенно влияющих на безопасность и материальную сторону. Но, как и в педагогике, считаем эффективнее позитивные методы «воспитания» пользователей, которые служат стимулом и основой для формирования благополучной атмосферы.
Шаблон: «Рекомендуемый перечень мероприятий для вовлечения пользователей»
Подготовили для вас полный список вариантов мероприятий и задач, по опыту Акелона позволяющих более эффективно внедрить систему в компании. И подготовили рекомендации по их внедрению.
Сотрудники: «Всё равно не хочууу!»
Может ли быть такое, что ничего не помогает? Если корпоративная система сделана с головой и удобна, то это вряд ли. Наверняка руководство и команда внедрения осознанно и аргументированно выбрали наиболее подходящую систему. А вот целенаправленный саботаж от некоторых сотрудников возможен, причем в разных проявлениях.
Важно точно выявить конкретную причину и воздействовать на ее устранение. К примеру:
- если пользователи не понимают, зачем система и что ждет в будущем, боятся незнакомых задач и трудностей — четче разъясните цели и план внедрения изменений.
- если пользователи понимают цель внедрения изменений, но считают, что ее можно достичь другими способами, например, знают, что есть другая, более эффективная и надежная система — выясните конкретные преимущества выбранного вами варианта и обработайте возражения.
- если есть неформальный лидер, который против изменений в работе компании — поможет правильная мотивация, трансформируя отрицательный заряд в положительный импульс.
Кого привлекать к мероприятиям
Может появиться вопрос: мероприятия, конечно хороши, но кто и когда должен этим заниматься?
При внедрении системы командой Акелона, как компания интегратор, мягко обращаем внимание заказчика на важность вовлечения пользователей, предлагаем варианты и свою помощь в их реализации. Заказчик чаще всего приятно удивляется: «О, а вы и об этом подумали!». Нам же важно совместно оценить целесообразный объем в зависимости от критичности решаемой задачи и имеющихся ресурсов. При этом, чем больше вариантов получится опробовать при внедрении, тем активнее их будет использовать заказчик.
А как приятно, когда находятся инициативные и творческие сотрудники, которые готовы участвовать и реализовывать самые смелые идеи! Обычно мы особенно верим в активное участие сотрудников ИТ-подразделения, отдела развития внутренних технологий, маркетинга, проектного офиса, но не стоит ими ограничиваться.
Вместо заключения
Важно:
- Вовлекайте всех заинтересованных лиц: ИТ-отдел, маркетинг, проектный офис — все должны быть заинтересованы в успешном внедрении и использовании системы.
- Будьте открыты для обратной связи: Собирайте пожелания пользователей и используйте их для улучшения системы.
- Не бойтесь экспериментировать: Пробуйте разные подходы и отслеживайте их эффективность.
Не существует универсального рецепта вовлечения пользователей в работу с корпоративными системами. Важно найти подход, который будет работать именно в вашей компании. А мы готовы поддержать вас на этом пути!