Внедрение системы DIRECTUM в Едином федеральном центре выплат и юридических услуг при ДТП

Компания Акелон завершила проект внедрения бизнес-решения «Управление договорами» системы электронного документооборота DIRECTUM в Едином федеральном центре выплат и юридических услуг при ДТП. В результате проделанных работ были автоматизированы процессы согласования договорных документов и смежные договорной деятельности бизнес-процессы. Также в рамках проекта было разработано решение, автоматизирующее работу с претензионно-исковыми документами.

О заказчике

Единый федеральный центр выплат и юридических услуг при ДТП – одна из крупнейших компаний в своем сегменте. Основной задачей центра является оказание юридической помощи и сопровождение автовладельцев в спорах со страховыми компаниями.

Среди комплексных юридических услуг, оказываемых Единым федеральным центром выплат при ДТП:

• правовой анализ решений страховой компании;
• организация независимой экспертизы авто после ДТП;
• подготовка и направление досудебной претензии в адрес страховой компании;
• при отказе страховщика – составление и подача искового заявления в суд;
• представительство интересов в суде и получение исполнительного листа;
• получение выплаты по исполнительному листу через банки/судебных приставов.

Ситуация

Специфика рынка услуг страхования предъявляет особые требования к возможностям компании справляться с нарастающим объемом обращений клиентов при наступлении страховых случаев. Каждый страховой случай сопровождается большим количеством документов, предусмотренных правилами страхования.

До момента внедрения DIRECTUM в компании использовалась другая информационная система. В ней сотрудники работали с заявками на скоринг и договорными документами. Отказ от работы в системе был обусловлен рядом причин, основной из которых стало отсутствие доступных инструментов для автоматизации бизнес-процессов от точки старта до точки завершения.

Можно выделить ряд ключевых особенностей, с которыми сотрудники сталкивались в процессе работы:

• Отсутствие системы напоминаний о направлении документов в соответствующие инстанции. Успешное решение страхового спора напрямую зависит от своевременности предоставления документов в те или иные инстанции. До внедрения DIRECTUM функция контроля сроков отправки возлагалась на самих сотрудников.
• Для хранения документов использовался общедоступный сетевой диск. Возникали трудности с взаимозаменяемостью сотрудников, разграничением прав доступа к информации и возможностью отследить историю работы с документами.
• Длительная подготовка текстов документов. Сотрудникам приходилось вручную прописывать в договорных документах данные о клиенте. При этом часто допускались ошибки, что приводило к затягиванию согласования договоров.
• Отсутствие единой «библиотеки шаблонов» договорных документов, в которой хранятся формы и бланки документов для каждого случая.
• В системе, которая использовалась в компании, не реализован механизм Workflow, описывающий последовательность действий в ходе бизнес-процессов, Взаимодействие в ходе процессов отражалось в статусах тех или иных сущностей (заявки, документы). В результате сотрудникам приходилось постоянно отслеживать статусы по своим работам.

Выбор

Учитывая изложенные выше факторы, руководство компании приняло решение о необходимости автоматизации основной части бизнес-процессов при помощи ECM-системы.

Выбор был сделан в пользу системы DIRECTUM, занимающей лидирующую позицию на рынке ЕСМ в России. При выборе подрядчика руководство компании делало акцент на сжатые сроки внедрения. Также одним из основных требований являлось присутствие специалистов подрядчика на территории заказчика. С учетом данных требований в качестве подрядчика была привлечена компания Акелон, обладающая солидным портфелем крупных и успешных внедрений. Удобная территориальная расположенность Самарского офиса компании Акелон стала дополнительным преимуществом в выборе подрядчика. Проект стартовал в марте 2016 года. Все работы по внедрению были поручены специалистам компании Акелон.

Анализ задач

Среди задач, которые стояли перед специалистами компании Акелон, следует отметить следующие:

• создание единого информационного пространства, объединяющего процессы договорной деятельности и смежные бизнес-процессы;
• упрощение подготовки договорных и претензионно-исковых документов;
• автоматическое вычисление сроков обработки документов и реализация системы напоминаний с учетом тайминг-плана;
• обеспечение руководства и заинтересованных должностных лиц информацией для принятия управленческих решений;
• повышение эффективности оперативного контроля состояния согласования/заключения договоров.

Платформа

DIRECTUM – система электронного документооборота и управления взаимодействием, нацеленная на повышение эффективности работы всех сотрудников организации в разных областях их совместной деятельности.

Система DIRECTUM соответствует концепции ECM (Enterprise Content Management) и поддерживает полный жизненный цикл управления документами. Организация и контроль деловых процессов на основе workflow, разработка готовых к применению бизнес-решений, постоянное совершенствование технологий и партнерство с ведущими разработчиками и интеграторами гарантируют максимальный эффект от внедрения системы DIRECTUM.

На базе системы DIRECTUM разрабатывается широкий набор бизнес-решений, направленных на решение бизнес-задач с определенным бизнес-эффектом.

Бизнес-решение «Управление договорами» предназначено для автоматизации процессов подготовки, согласования, подписания, отправки контрагенту и контроля возврата. Возможности бизнес-решения позволяют не только упросить подготовку договорных документов и отслеживать их согласование, но и контролировать исполнение договорных обязательств и оплату по договорам.

Решения

Спроектированное и разработанное решение, автоматизирующее процесс договорной деятельности и смежные бизнес-процессы, отличается большей гибкостью и расширенной функциональностью по сравнению со стандартными возможностями модуля Управление договорами DIRECTUM. В то же время оно обладает удобным интерфейсом и минимизирует выполняемые в системе действия пользователей.

Автоматизация работы с заявками на предмет выкупа прав требований (скоринг)

Одной из первых проектных задач стала автоматизация процесса согласования заявок на скоринг. В рамках этой задачи был разработан справочник Заявки на скоринг, содержащий исчерпывающую для принятия решения по заявке информацию о клиенте.

Согласование заявок на скоринг проходит в рамках разработанного типового маршрута. При отправке на согласование анализируется сумма выплаты, указанная в карточке заявки. В зависимости от суммы выплаты определяется срок задания участников согласования.

В целях удобного представления информации о результатах согласования справочник Заявки на скоринг был адаптирован таким образом, чтобы все принятые решения участников согласования отображались в едином окне. Помимо самих результатов согласования справочник содержит комментарии согласующих.

Для того, чтобы пользователи могли быстро прикреплять к заявке сопроводительные документы, была разработана отдельная закладка справочника Заявки на скоринг. При реализации была предусмотрена возможность прикрепления нескольких файлов к одному полю справочника.

Автоматизация работы с договорными документами

Создание договорных документов

По результатам положительного заключения по заявке на скоринг формируется договор уступки прав требования, который в дальнейшем отправляется на согласование по типовому маршруту. Для удобства работы пользователей справочник Заявки на скоринг был адаптирован в части формирования связи одобренной заявки и созданного по ней договора.

Шаблоны документов

Задача по подготовке шаблонов договорных документов была поручена специалистам Акелона. Для корректной подстановки полей в шаблоны была произведена модификация справочников Работники, Персоны и Организации. Значительная часть текста договоров автоматически заполняется полями из карточки документа и полями записи справочника Заявки на скоринг.

Согласование договорных документов

Для согласования договорных документов было разработано несколько типовых маршрутов, каждый из которых представляет собой уникальный маршрут согласования.

Часть согласующих жестко заложена в маршрутах. Некоторые согласующие вычисляются в зависимости от реквизитов согласуемого договора.

Особенностью согласования договорных документов стала возможность запуска задач по смежным бизнес-процессам:

• подготовка заявлений на осмотр транспортного средства;
• проведение независимой экспертизы;
• оплата услуг бухгалтерией;
• перезаключение договора.

Для каждого из перечисленных процессов разработан отдельный типовой маршрут.

Автоматизация работы с претензионно-исковыми документами

Существенное место в деятельности Единого федерального центра выплат при ДТП занимает претензионно-исковая работа. Данная работа является продолжением договорной деятельности, ее смысл – в устранении негативных последствий, причиненных автовладельцу некорректными действиями, либо бездействием страховой компании.

Разработанное на основе DIRECTUM решение позволило обеспечить поддержку полного жизненного цикла работы с претензиями и исковыми заявлениями, начиная с момента возникновения предмета спора и заканчивая контролем исполнения судебных решений, а также позволило автоматизировать процессы:

• подготовка претензий и исков на основе шаблонов;
• подготовка апелляционных жалоб;
• контроль сроков претензионно-исковой работы с рассылкой напоминаний ответственным сотрудникам;
• поиск претензионно-исковых документов по различным параметрам.

Разработанное решение охватило работу со всем комплектом документов процесса:

• претензии;
• исковые заявления;
• апелляционные жалобы;
• определения суда;
• отзывы Ответчиков;
• возражения на отзыв Ответчика;
• ходатайства;
• решения суда;
• исполнительные листы.

Реализована мощная система напоминаний о проверке поступления документов. Также в типовых маршрутах предусмотрен тайминг-план, в соответствии с которым задания в DIRECTUM формируются к определенному регламентируемому периоду времени. В соответствии с тайминг-планом в DIRECTUM реализовано 34 блока заданий с вычисляемыми по определенным формулам сроками и 15 блоков-мониторингов, ожидающих наступления определенных дат. Таким образом внедрение системы позволило уйти от ручного ведения журнала с датами отправки документов и значительно облегчило контроль своевременности предоставления оригиналов документов.

Впечатления

«С внедрением системы скорость подготовки договорных документов выросла примерно на 30%. При этом менеджеры освободились от рутинной операции выверки текста документов, что позволило больше времени уделять своим непосредственным обязанностям».

Мальцев Алексей, начальник отдела по работе с юридическими лицами.

Результаты

В результате завершения проекта в Едином федеральном центре выплат и юридических услуг при ДТП внедрена система, повышающая прозрачность работы сотрудников организации и позволяющая в полной мере перевести работу с договорами и претензионно-исковыми документами в электронный вид.

На момент завершения опытной эксплуатации практически все сотрудники Единого федерального центра выплат при ДТП в той или иной степени были вовлечены в работу с системой и большинство оценило эффект от внедрения как положительный. К моменту завершения опытной эксплуатации в системе активно работают более 100 пользователей. На согласование по типовым маршрутам направлено более 500 договорных документов.

Перспективы

В ближайшие планы компании входит развитие внедренного решения. Составлен план развития и сформирована инициативная группа. Также планируется новый проект с Акелон по автоматизации процессов суброгации и регресса.

Рассматриваются варианты автоматизации сбора данных для составления отчетности в разрезе различных критериев.

Кроме того, компания планирует обучить одного из своих сотрудников по курсу разработки DIRECTUM для самостоятельной модификации системы.